01 / 04

INTEGRITY

誠信

如實坦誠，言行一致

如實說明、言行一致、信守承諾，讓資訊與溝通值得信任。

旅客靠我們提供的資訊決定要不要訂房、何時出發；下一班同仁也靠交班紀錄接手工作。如果發現自己說錯了，愈早更正，對方就愈早能調整安排。

日常怎麼做

• 如實說明 先核對來源，把已確認的事和待查的事分開說。發現漏說費用或說錯資訊，即使對方還沒發現，也主動更正。
• 言行一致 用對外說明的原則做事。告訴旅客按什麼條件收費，實際就按這些條件核對帳單；遇到例外，也能說清楚理由。
• 信守承諾 答應前確認自己做得到，答應後記下時間。遇到變動，及早告知原因和下一步；即使還沒有結果，也照約定回覆。

主管如何支持

• 示範坦誠 自己說錯時，主動向受影響的人更正。同仁及早反映錯誤，先一起查清事實，再討論怎麼補救。
• 說明判斷依據 遇到特殊收費或安排，向同仁說清楚理由與權限，讓大家能用一致的原則對外解釋。

給自己的兩個問題

停一下，想一想。

1. 我說的內容，哪裡已確認、哪裡還要查？
2. 對照帳單、交班紀錄和實際行動，對方能看見我們做到了哪些承諾？

回到四項價值 ↑

02 / 04

ACCOUNTABILITY

當責

主動推進，追蹤到位

主動承擔、積極處理、追蹤到位，讓行動與結果有所交代。

櫃檯同仁不必會修冷氣，卻能讓旅客知道：誰正在處理、何時會有消息、問題沒解決時還能怎麼辦。換班後，這件事也要有人接著做。

日常怎麼做

• 主動承擔 接到問題，先聽清楚對方期待的結果，說明自己能做哪一步。涉及其他部門，先聯繫合適的人，和對方確認分工。
• 積極處理 能做的先做。超出權限或遇到阻礙，帶著已知情況、做過的處理和可行選項請求支援，不讓事情停在等回覆。
• 追蹤到位 交班前確認有人接手、知道何時回覆。收到處理完成的通知，再向當事人確認結果；尚未解決的，留下下一步與負責人。

主管如何支持

• 給權限，也給支援 說清楚同仁能做哪些安排、何時該請主管協助。檢討時，一起看當下怎麼判斷，以及哪些限制無法由個人控制。
• 幫忙釐清分工 跨班或跨部門的事，協助確認接手的人，不讓最先發現問題的同仁獨自承擔。

給自己的兩個問題

停一下，想一想。

1. 如果我現在交班，下一班知道該做什麼、何時回覆嗎？
2. 有什麼依據，讓我知道旅客的問題確實解決了？

回到四項價值 ↑

03 / 04

CONTINUOUS GROWTH

精進

持續學習，日益成長

持續學習、拓展認知、付諸實踐，讓自己與團隊不斷成長。

只知道一條路，就只能推薦那一條。多聽一個人的經驗，有時就會發現：自己一直認為最方便的做法，對另一個人可能特別費力。

日常怎麼做

• 持續學習 留意工作中反覆遇到的問題。挑一件還不懂的事，聽聽旅客的經驗，向同仁請教，或找可靠的資料查證。
• 拓展認知 回頭問：「我原本是怎麼判斷的？有沒有漏看誰的需要？」讓不同觀點改變自己的判斷，找出原本沒想到的選擇。
• 付諸實踐 把新做法用在下一次服務，聽回饋，再調整。把試過的方法、適合的情況和容易出錯的地方留給其他班別。

主管如何支持

• 給提問空間 聽到「以前都這樣做」時，邀請同仁說說這個做法適合誰、是否有例外，找出一個值得試的小改變。
• 讓經驗能流通 請試過的同仁分享結果，包括沒有效的地方，再和其他班別討論哪些情況用得上。

給自己的兩個問題

停一下，想一想。

1. 最近哪個不同的觀點，改變了我原本的判斷？
2. 我試了什麼、看到什麼結果？其中哪一點值得交給同仁試試？

回到四項價值 ↑

04 / 04

ALTRUISM

利他

真心著想，主動助人

真誠關懷、主動協助、分享所長，讓善意與付出成就他人。

同理心讓我們留意到別人的處境。再多問一句，就可能知道對方需要一個休息的地方，或只是想有人帶著做一次。幫得合適，對方就多一份選擇或能力。

日常怎麼做

• 真誠關懷 看見旅客或同仁遇到困難，先詢問、聽完再行動。讓對方說出真正的需要，也保留婉拒的空間。
• 主動協助 用手上可用的資源提供選項；做不到的，說清楚並找替代方法。也顧到其他旅客的權益，以及一起提供服務的同仁。
• 分享所長 把熟悉的資訊、技巧或判斷方法教給需要的人。帶新人時除了示範，也說明為什麼這麼做，留一次讓他自己試的機會。

主管如何支持

• 留意協助背後的負荷 若同一位同仁經常犧牲休息來幫忙，主動調整分工，讓善意有團隊支援。
• 讓帶人有練習空間 安排熟手示範，也讓新人有機會自己接待、事後提問。把願意教與願意試都看在眼裡。

給自己的兩個問題

停一下，想一想。

1. 我有問過對方需要什麼、是否想接受幫助嗎？
2. 我有哪些經驗可以分享，讓同仁下次更有把握自己做？

回到四項價值 ↑